Bancomer y Afore XXI Banorte reprueban en atención a clientes

Nota publicada el dia: 2017-06-15 | Por Redacción

Ciudad de México. El Banco Bilbao Vizcaya Argentaria-Bancomer (BBVA-Bancomer) y la Afore XXI Banorte fueron las dos instituciones financieras reprobadas en su índice de desempeño de atención a sus clientes con una calificación de 5.95 y 5.93, respectivamente, informó la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef).

Al presentarse el estudio sobre el comportamiento de las instituciones financieras en la atención a reclamaciones 2015-2017, se destacó que los bancos presentan un deterioro en el desempeño de atención y resolución de controversias con calificaciones a la baja desde el tercer trimestre de 2016.

En conferencia de prensa Mario Di Costanzo Armenta, presidente de la Condusef, precisó que de las 12 instituciones bancarias evaluadas y que concentran 98 por ciento de las reclamaciones registradas, Banco Famsa, Banco del Bajío y Banco Invex fueron las que mayor calificación obtuvieron en su Índice de Desempeño de Atención (IDATU) con calificaciones de 9.15, 9.10 y 8.88 puntos.

Entre las principales fallas detectadas en el sector bancario se señalan que no emiten la respuesta en tiempo, que usualmente es de 20 días hábiles, con lo que los asuntos reclamados se vencen y perjudican al usuario; emiten respuestas incongruentes e incompletas; incumplen con el compromiso de pago o abono; difieren audiencias sin beneficio para los usuarios y no acuden a la audiencia, no entregan información y no cumplen con los convenios firmados.

Por su parte, en el caso de las Administradoras de Fondos para el Retiro (Afore), el informe señala que Afore XXI Banorte resultó reprobada con 5.93 con lo que alrededor de 8 millones de trabajadores, que representa 21 por ciento de los 38.5 millones de cuentas asignadas, se encuentran en una Afore con un deficiente índice de atención a las reclamaciones.

Las principales fallas de las Afore son: Dan respuesta positiva y no realizan el trámite solicitado por el usuario; no concilian los asuntos que tuvieron respuesta positiva e incumplen en conciliación: no entregan información y no acuden a la audiencia.

Otras de las causas de reclamaciones, abundó Di Costanzo Armenta, es que los usuarios no están de acuerdo con el cálculo de sus recursos administrados o los procesos para recuperar el ahorro son muy tardados. “Luego las Afores no tienen oficinas en todas las entidades federativas del país con lo que se presenta un problema de rapidez, claridad y transparencia. No de liquidez”.

En contraste de las 11 Afores evaluadas, la que mayor calificación obtuvo en su evaluación fue MetLife con 9.01. Esto significa que sólo 1 por ciento, es decir, 430 mil 748 cuentas están en una Afore con mayor calificación.

En relación con las 12 empresas aseguradoras evaluadas, las que resultaron con mayor calificación fueron Aba Seguros con 8.82; Zurich Santander con 8.31 y Seguros Inbursa con 8.28. La calificación promedio del sector fue de 8.03. De esta manera, las aseguradoras que se ubicaron por abajo del promedio de calificación del sector destacan Seguros Bancomer con 7.80; Seguros Banamex con 7.79 y Seguros Banorte con 6.88 puntos.

Mario Di Costanzo consideró que estos resultados no implican un buen mensaje para los usuarios y desalienta a generar una cultura positiva del seguro.

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